Орчин үеийн фаст фүүд буюу түргэн хоолны сүлжээнүүдийн загалмайлсан эцэг бол Макдональдс билээ. Сая сая хүмүүс Макдональдсыг хортой хоол, байнгын дугаарлалтыг зүсэн зүйлээр хэлж, муулж байдаг. Гэсэн хэдий ч цаг давчуу үед ганц хоёр гамбургер бушуухан идчихээд явах хүсэлтэй хүмүүсийн тоо буурах нь бүү хэл харин ч бүр өсөөр л байна. Дээрээ алтан М үсэгтэй түргэн хоолны цэгүүд бараг л өдөр болгон шахуу нээгдэж байгаа гэвэл онц хэтрүүлэг болохгүй байх.
Хэрэглэгчдийн тоо ингэж нэмэгдэхэд дэлхийн аль цэгт заавал мөрдөгдөж байх ёстой маш хатуу стандарт, маркетингийн янз бүрийн нууц арга маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Макдональдсыг бий болгосон Рэй Крок нь өөрийгөө түргэн хоолны салбарт биш харин шоу бизнест ажилладаг хүн гэж хэлэх дуртай байсан гэдэг. Макдональдсын хэрэглэдэг элдэв арга мэхтэй танилцаад ирвэл үнэхээр ч шоу бизнес мөн юмдаа гэхээс өөр аргагүй. Бүр 1958 онд хэрэглэгчтэй харьцах аргуудаас эхлээд татсан мах шарах хугацаа ба температурыг хүртэл заасаг “Макональдсын библи” гэж нэрлэгддэг зааварчилгаа гарсан билээ. Тэр үед энэ зааварчилгаа 75 хуудастай байсан бол өнөөдөр 750 болсон.
Ингээд Макдональдсын зарим нууцаас танилцуулъя.
Ирэх хүсэл төрүүлэх
Юуны өмнө макийн ресторанууд байрладаг газар их чухал үүрэгтэй. Ресторан орох хүсэл хүнд өөрийн мэдэлгүй, гэнэт төрдөг бөгөөд Макдональдсын ресторануудыг ямагт ийм хүсэл төрөх магадлал хамгийн өндөр байдаг газруудад барьсан байдаг. Ямар газар вэ гэхээр томоохон сургуулиудын хажууд, хотын төвөөс зах руу явдаг том замуудын уулзвар дээр, дэмий сэлгүүцсэн хүн хамгийн олон явж байдаг газар.
Өнгөрсөн зууны 70-аад он хүртэл Макдональдсд зөвхөн эрчүүд ажилладаг байсан ч эмэгтэйчүүдийн эрхийг хамгаалагчид зарга хийсээр эмэгтэй хүн ажилладаг болгосон билээ. Харин эмэгтэй хүн ажиллана гэсэн байдал удирдлагыг ихээхэн гонсойлгосон байна. Учир нь эрэгтэй ажилтнууд эмэгтэйчүүдийн харж сатаарах, элдэв харьцаа үүсэх нь гарцаагүй болохоор хатуу стандарт мөрдөх, дамжлагын систем юу юугүй нурах нь гэж айсан аж. Тиймээс мисс царатай эмэгтэйчүүдийг ажилд авахгүй байх, эмэгтэй хүний биеийн галбирыг далдалсан, бүр эрэмдэг болгож харагдуулдаг эрэгтэй хувцас өмсгөх, оо энгэсэг, зүүлт чимэгийг хорих гэсэн шийдвэр гаргасан байна.
Ингээд хэсэг хугацааны дараагаар хэрэглэгчид эмэгтэй ажилтнуудад дасч эхлэхэд гэр бүлээрээ ирэх нь эрс нэмэгдсэнийг удирдлага нь анзаарчээ. Шалтгаан нь тун энгийн нөхрүүд нь царайлаг зөөгчид рүү харц чулуудахгүй болохоор эхнэрүүд тэднийг дагуулж ирэх дуртай байдаг нь тогтоогдсон байна. Тийм ч болохоор биеийг галбирыг далдалсан, эрэмдэглсэн эсгүүртэй ажлын хувцас өмсөх, нүүр будалт, үнэртэй бус, хумс ургуулахыг хорих уламжлалыг хадгалахаар шийдсэн байна.
Өөрийнх нь ресторанд аав ээж нар хүүхдээ дагуулж ирдэг биш харин хүүхдүүд нь тэднийг дагуулж ирдэг гэдгийг Макдональдсын удирдлага маш эрт ойлгожээ. Тиймээс хүүхдүүдийг татах маш сайн бодож боловсруулсан систем Макдональдсд өөгүй ажиллаж байдаг. Жишээлэхэд, хүүхдийн тоглоомын талбай, төрсөн өдрөөр хямдралтай үйлчлэх, ээжтэйгээ хамт дугаарлан зогсож байгаа хүүхдэд бяцхан бонус тарааж өгөх, ажилтнуудын зүгээс хүүхдэд илүү анхааралтай, илүү хүлээцтэй хандах. Энэ бүхэн хүүхдэд төдийгүй хүүхдийн ээж нарт чиглэсэн байдаг. Учир нь эмэгтэй хүнд таалагдахыг хүсч байгаа бол хүүхдийг нь хайрла гэдэг. Хамгийн үр дүнтэй арга хэмжээ нь алдарт Хэппи Мил. Хэппи Милд ердийн бургер, төмс ундаанаас гадна жижигхэн тоглоом нэмж хийдэг. Бүгдийг хурц өнгөтэй хайрцганд хийдэг. Харин хүүхэд өөрийн гэсэн гоё өнгөтэй савнаас тусдаа хоол идэх маш дуртай. Дагалддаг тоглоомуудыг гол төлөв цувралаар нь гаргадаг болохоор таалагдсан цувралаа бүгдийг нь авахыг хүссэн хүүхэд аав ээж хоёроо хамгийн цөөндөө ахиад найман удаа Макдональсд дагуулж ирнэ гэсэн үг.
Аль болохыг ихийг авах хүсэл төрүүлэх
Хэрэглэгч авах төмс, ундаа, зайрмагны хэмжээг зааж хэлээгүй тохиолдолд шууд хамгийн том хэмжээтэйг нь бичих ёстой гээд Макдональдсын библид биччихсэн байдаг. Ингэснээр юуны өмнө цаг хэмнэдэг. Нэг захиалгыг 60 секундын дотор авах ёстой байдаг болохоор кассчин тодруулан асууж эхэлвэл удаж, дугаар уртсан хүмүүс бухимдаж эхэлнэ. Хоёрт гэвэл ингэснээр илүү мөнгө олно. Үүнээс гадна захиалснаасаа өөр ямар нэг зүйл авах зөвлөгөөг заавал өгдөг. Ингэж зөвлөж байгаа зүйл нь гэвэл бин буюу тусгай халааллтай тавиур дээр байх ёстой хугацаа нь дуусч байгаа десерт, сэндвич байдаг. Макдональдсын кассны ард зогсож байгаа ажилтан харьцахдаа хэзээ ч “үгүй” гэсэн үг ашигладаггүй. Тэгэхээр Амтлаад үзэхгүй юу гэж хэзээ ч асуухгүй хариуд Амтлаад үз гэж хэлнэ.
Хурдан гарах хүсэл төрүүлэх
Хэрэглэгчид хэт удаан тухлан суувал шинээр орж ирж байгаа хүмүүст суудал хүртэхгүй, кассанд орж ирж байгаа мөнгө багасна. Тиймээс хэрэглэгчдийг авсан зүйлээ хурдхан шиг идэж цадаад, бушуухан гарч явуулахад чигэлсэн маш олон арга хэрэглэдэг. Жишээлэхэд, Америкийн хүн маш олноор орж гардаг макуудад захиалсан хоолоо идэхэд хагас цаг өгнө гэсэн зарлал хадсан байдаг. Үүнээс хэтэрвэл хамгаалагчид хүрч ирээд гарахыг шаардна. Оросын макуудад Wi-Fi интернэт тавьтал том асуудалтай тулгарсан байна. Юу вэ гэхээр залуус ирж ганц хоёр гамбургер идсэн болчихдоо нотбукээ залгаж аваад хэдэн цагаар нэтээр аялах болсон байна. Таагүй байдлаас гарахын тулд тэнхим дахь цахилгааны бүх залгуурыг байхгүй болгох замаар асуудлыг шийджээ. Ноүтбүкний чинь зай нь дууссан бол залгах залгуур байхгүй болохоор харихаас өөр аргагүй болно. Хатуу сандал, тохьгүй будан бол мөн л адил зорилготой. Тэнхимд хурдан хэмнэлтэй, дайчин хөгжим тавьдаг мөн л адил зориулалттай. Ийм хөгжим сонсож байгаа хүн хэмнэлд нь автаад хоолоо хавьгүй хурдан иддэг. Ширээ хоорондын зай бага байдаг нь зай хэмнэдэг төдийгүй хажуугаар нь байнга чихцэлдэн гарах хүмүүс ундууцсан хүн бушуухан гарах хүсэл төрүүлдэг.
Заавал дахин үйлчлүүлэх хүсэл төрүүлэх
Макдональдсын ажлын үндсэн хоёр зарчмын нэгийг нь СЧЦХ гэдэг. Үүнийг нь тайлвал соёл, чанар, цэвэр, хүртээмжтэй гэсэн үг. Хэрэглэгчдийг ямагт инээмсэглэн угтана, хэзээ ч бүдүүлэг үг хэлдэггүй, улиг болсон ч гэлээ сайхан үг заавал хэлнэ. Тиймээс зарим хүн “Тааруулж өгсөнд баярлалаа” гэдэг үгийг кассчинаас сонсохын тулд мөнгөө урьдчилаад тааруулаад бэлдэж ирдэг. Хүмүүс дадал болсон зүйлд дуртай болохоор өнөөдөр, маргааш, эсвэл таван жилийн дараа ч гэсэн Биг Макын амт Макдональдсын сүлжээний дурын ресторанд яг адил байна гэдгийг мэдэж байдаг. Тиймээс дадаж сурсан амтаа мэдрэхийн тулд Макийн ресторанд ирдэг. Гэхдээ дандаа нэг юмаа иднэ гэдэг уйтгартай болохоор Макийн ресторануудад үе үе шинэ хоол нэр орж ирдэг. Гэхдээ гэнэтийн хачин амт ер байхгүй бөгөөд буса бүтээгдэхүүнүүдийн адил чанартай, амттай байна. Хоол идэж байхад арчуур хувин барьсан хүмүүс байнга энд тэндгүй явж харагдах нь “Дандаа угааж байгаа юм чинь цэвэр байгаа, цэвэр газар хордлого мэтийн таагүй зүйл гарахгүй” гэсэн бодол төрүүлж өгдөг. Дээр нь макийн хоол хурдан бэлтгэгддэг, хямд.
Ингээд Макдональдсын сүлжээний зоогийн газруудын хэрэглэгчидтэй харьцах үндсэн зарчмуудыг товчдоо Ирэх хүсэл төрүүлэх, Аль болохыг ихийг авах хүсэл төрүүлэх, Хурдан гарах хүсэл төрүүлэх, Заавал дахин үйлчлүүлэх хүсэл төрүүлэх гэж болох юм.
